O2O倒逼家电售后服务升级

猫大王

上门洗车、美甲、按摩等传统的生活服务业借助互联网工具，在O2O大潮下，以其便捷、服务规范等优势迅速被年轻消费群体接受。但传统家电安装、维修等服务，却仍被收费标准不一、维修员素质差等固有形象掣肘。北京商报记者发现，在空调销售旺季，苏宁、京东等企业在加速提升家电安装维修服务标准，抢占服务业O2O市场。

服务标准化

花2000多元买的空调，安装费可能高达六七百元;除了基本的铜管等部件费用，远程费、高空费等收费类目也让消费者防不胜防。

由于从业企业小散乱、从业人员素质较低等原因，传统的家电安装、维修与互联网好像关系不大，更无法与快速发展起来的上门洗车、做饭等借助互联网实现蜕变的服务相比。向互联网转型的苏宁以及家电3C起家的京东等零售企业，恰恰看到了这一市场。

近日，北京苏宁组织了空调服务技能大赛，不仅对空调安装的基本技能进行考核，还包括是否与用户预约上门时间、上门及时性、收费是否规范、上门安装是否带鞋套以及安装维修完毕后是否对现场进行清理等都有严格的要求。

“最快的安装员在30分钟内安装完成了一台空调。”北京苏宁相关负责人介绍，空调安装的专业性决定了消费者后期使用空调的效果。另外，O2O上门服务标准化让此前不注重细节的家电安装维修业务也把标准化提上日程。比如家电安装完毕后要清扫现场，提高用户的满意度。

京东在空调等家电产品中也有京东提供安装服务等内容，北京、黑龙江、天津等地京东都负责提供安装服务，在安装服务没有辐射到的地方还提供了各品牌厂商的售后服务电话。一些热水器品牌厂商在产品页面还明确了各种弯头、软管等配件的价格。

寻求新利润点

时下互联网圈流行的经营思路是“羊毛出在狗身上，让猪来买单”。通过引流工具带动整个网站，再由利润爆发点去赚钱，它完全摒弃了零售行业数十年依靠产品差价赚取利润的传统思路。单纯低价只能起到吸引消费者、拉升流量的作用。这也是传统电商在经历价格战、长期亏损后在经营路径方面给零售行业带来的新思考。

随着零售渠道多元化，家电产品的价格越来越透明，同时也走向薄利多销。家电渠道轮番价格战对消费者的刺激力度逐渐弱化，但是售后服务不仅可以提升用户体验，在行业散乱局面下，还可以依靠标准化、社会化服务提升收入。

仍以苏宁为例，苏宁易购开放平台后，苏宁今年已明确把仓储物流社会化。苏宁COO侯恩龙此前在接受北京商报记者采访时坦言，仓储物流社会化后将由过去的企业成本变身为新的利润增长点，并为平台商户提供更多增值服务。

酒仙网CEO郝鸿峰也表示，低价在网上卖酒可能不挣钱，但是依靠在互联网上拥有的庞大酒类销售数据，酒仙网可以为酒厂提供品牌营销、用户数据分析等服务，从而赚取利润。

政府推动服务提升

生活性服务业提升服务品质，不仅是互联网思维下企业经营思路的转变，同时也是零售行业由价格战向理性发展的必然结果。一方面企业适应市场需求自发提升上门服务业务，另一方面政府也在进行引导。

近日，北京市商务委、市总工会等部门联合主办的2015年服务技能大赛也已启动，包括服饰搭配、餐厅服务、电商客服、空调维修等项。

据悉，在社会消费品零售规模逐年攀升的情况下，北京的消费需求也要从商品销售向服务提升发展。据悉，北京市推出“提高生活性服务业品质三年行动计划”，其中在商业服务业领域会有品牌工程、人才工程，还有培训工程。

胡杨树

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