酒店该提防的 不是拍摄取证的“特殊顾客”（转）

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酒店该提防的，不是拍摄取证的“特殊顾客”红辣椒评论    2018-10-02 00:00:55

谈经论政丨社会纵议丨文体娱教丨杂感随笔

用一面看不见的网络旗帜集聚思想大军

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酒店应该提防的不是“特殊顾客”

文 | 张耀天

——本文系红网第四届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

去年8月，辛先生入住山东济南的一家全季酒店时，在卫生间安装了摄像头，并拍摄到该酒店保洁人员在打扫房间时，将客用毛巾拿来清理马桶，辛先生随即将这一条视频传到网上。事后，全季酒店向当事人及社会公众“表示深刻的道歉”。然而，时隔一年后，辛先生到广州出差，入住了和全季酒店同属华住旗下的桔子水晶快捷酒店时却发现，自己的名字后还跟了一个特别提醒，其中标注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”。（9月30日《人民日报》）

就在9月30日上午，华住集团针对此事发表声明称，之所以会有特别提醒，“是为了记录下客人的喜好或特殊要求”，并更改这一“不当备注”为“给我们提建设性建议的VIP”。从网上的热评风向就可以看出，这一公关行为并没有扭转公众对其备注行为的不满。

若是为了更好地服务，就不应该“区别对待”。酒店、宾馆、旅店等对于工作地点跨度大，经常飞来飞去的人群而言，是得到短期的休息或睡眠的空间的第二个“避风港”，谁也不想一边被区别对待，一边还要掏出钱包为此买单。若是这样，那么人们在这里体验到的不是舒适与安心，而是憋屈与窝心。酒店作为一个商业机构，理应删除备注，真诚地提供优质服务、满足消费者的合理需求。

若是为了提防，那么酒店应该提防的不是“特殊顾客”。去年八月，辛先生拍下来的画面，实在让人恶寒，若是这一幕没有被记录下来，究竟还有多少消费者要被蒙在鼓里呢？这件事给华住集团带来的负面影响，应当归结于内部人员的违规，而非维护自身合理权益的辛先生。因此，酒店应该提防的另有其人——那些尸位素餐的管理人员和缺少服务意识的工作人员。

据新华网报道，就在不久前的8月28日，某中文论坛中突然出现一条题为《华住旗下酒店开房数据（汉庭、桔子、全季等）》的数据出售帖。在该帖的出售数据中，包含姓名、手机号、邮箱、身份证号、家庭住址等上亿条信息的打包售价为8比特币或520门罗币（约合人民币37万元）。这一事件正说明，华住集团在管理制度上存在很大的漏洞，一些管理人员也缺乏应有的责任感和担当。所以说，酒店有时间提防消费者，不如花些功夫完善一下管理制度。

与其更改备注，不如删除备注，给予消费者充分的尊重与理解；与其提防消费者，不如提防酒店在人事和体制上的漏洞，促进酒店更好地发展；与其想各种理由来堵住悠悠众口，不如将优质服务落到实处，提升服务品质。做到了这三个“不如”，还愁没有优质的正面评价和源源不断的客源么？

文/张耀天（重庆大学）