请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

新盐城乐聚社区

12
返回列表 发新帖
楼主:老规矩 - 

[其他] 《質量免費》克劳士比

[复制链接]

1421

主题

2564

帖子

8555

积分

版主

Rank: 19Rank: 19Rank: 19

积分
8555
QQ
 楼主| 发表于 2017-7-6 21:28:12 | 显示全部楼层

第一章        质量组织地位
     假定你负责供应俱乐部的毛巾,经常发现某些会员在每次洗澡时都用三四条毛巾。如果你认为这种情况必须停止,你会怎么办?
     你会个别地跟这些会员谈话,告诉他们不要这么浪费吗?这样的话,事情将会没完没了,你绝对找不到任何人会承认他们浪费,而且从今以后,你不但交不到新朋友,很可能还会把许多老朋友都得罪光。你很可能会得到一个类似“毛巾管理员”的绰号,此外,人们也会开始大动脑筋杜撰一些笑话来嘲笑你。从此以后,你将被卷入无休无止的麻烦中。
所以,你大概不会以个人为出发点,尝试纠正这个问题。你可能会在浴室挂起一个牌子,在上面署名“浴室委员会”,要求会员不要如此地浪费,因为如果继续浪费下去的话,你们势必要对毛巾收费。
“浴室委员会”是多么美妙的一种方式,你能用它获得大家的注意,而无需把个人牵涉在内。人们可以发明笑话来嘲笑浴室委员会,可是谁会在乎呢?由于这个团体的会员经常在流动,没有人会去面对这种指责。
你在大部分日常生活中所接受到的工作方法都是从这样的推理出发的。它上面没有人名,只有机关的名称,比如:绿化委员会、国税局、联合航空公司、财政委员会、董事会等。也许在你扮演管理者角色的时候,也使用过这种委员会方法。
当你想要在一家公司——特别是在一家有数个部门的公司之内——强化组织时,必须颁发指示和命令。每一项职能的建立必须以一种可以衡量、控制和有序的方式进行。因此,大部分的公司都建立了一套明文规定的政策和标准措施。
请注意,我说的是“公司都建立了”,也请你注意你也已经接受了它。我们都知道,公司是不会动的东西,它没有建立任何东西的能力,真正能建立的是公司内的某些个人,把它归到公司头上是一种社会沟通的形式,这种形式让个人可以借用公司之名颁发命令,而不用把自己牵扯在内。
我们难得看到有哪家公司在其政策中把质量加以定义和规范,因为大家都觉得这种事不需要写在正式的文件上。可事实上,质量政策的确需要建立,其迫切性甚至超过其他的功能。如果你能够建立一个明确、清楚且涵盖整个质量工作的政策,就能够避免许许多多未来会发生的问题。
我建议你采用的质量政策类似下面的这个例子,或许你想要增加一些自己的东西,那就去做吧!不过请尽量保持简单,那么你不能期望大家会阅读。你要确定它包括一定能够包括的东西,毕竟政策是用来解决争端的。
政策

各位早上好
回复 支持 反对

使用道具 举报

1421

主题

2564

帖子

8555

积分

版主

Rank: 19Rank: 19Rank: 19

积分
8555
QQ
 楼主| 发表于 2017-7-6 21:28:31 | 显示全部楼层
质量管理职能
质量管理职能应当存在于每一个制造和服务部门之中,它应具备以下重要条件。
•必须符合公司产品和服务的接受程度和工作标准。
•每一个部门的质量成本目标必须能够达到。
子公司的总经理必须负责和总公司的质量经理就每个部门之内应该建立的质量职能程度达成协议。子公司总经理应颁发一项质量政策给他的子公司,并引述该项文件,采取肯定步骤,以确保使员工了解,公司的质量政策就是要按照规定的做。否则,就必须正式修改这些规定,以达到我们及客户真正需要的程度。
为了确保其有效性,质量职能的执行必须客观而公正。每一个质量部门的主管都必须直接归总经理领导,他的级别应当跟总经理所管辖的其他部门经理的级别一样;质量部门的主管也将代表该子公司参加总公司的质量委员会。
质量部门的人员必须是专业合格的人,他们的责任包括:
•制定各个阶层的产品接受标准
•供应商的质量
•质量工程
•资料分析和状态报告
•改正行动
•计划
•核定产品制造过程以及处理程序的合格标准
•审核
•质量教育
•质量改进
•消费者事务处理
•产品安全
公司将按照财务主管所规定的程序,制定质量成本报告和定期的质量状态报告,以提供给所有的管理人员,以建立所有活动细节的标准。
对于质量的一些看法
质量组织并不一定要复杂,然而建立良好的质量工作却非常复杂。如果有一件事很容易了解而且又很有道理,然而却总是做不到,那么一定有其原因。这个原因有两种可能。
1.        管理层不相信其他人能够做有关质量的决定。
2.        管理层不了解良好质量工作的价值。
我宁愿相信第二种理由,当然曾经思考过这个问题的质量部门应当做得不错。
谈到我对于质量这一行的看法,我觉得现在是把一些毫无用处的蛇足丢掉的时候了。这些蛇足使得质量管理变得很难了解。单单质量这个词就够受了。我们应当删掉其他那些经常伴随这个字眼的形容词,比如“控制”“保证”,这些术语所指出只是无关紧要和不关痛痒的差别。
质量保证(Quality Assurance)这个词开始为人使用,是从狂热发展导弹开始的最初那几年。当时有不少聪明人及早加入这一行,以便能够领到较高的薪水而又能从事较有尊严的工作。不过,这些人很快地就开始昂首阔步、睥睨一切,忘掉质量这回事了。当然,我并不反对他们为自己的小办公室装点门面,然而一个人在生活得意之余,实际上仍然可以把质量工作做好,而不是只懂得去检验质量工作为什么没有做好。
我们没有任何理由去让任何产品或服务产生错误和缺陷,只要你个有本书所举的那些质量管理观念,再加上一点努力并忠诚地工作,持续不断地运用个人的诚信品格,便可以使错误的预防变成确确实实可能的事情。这将使得那个防止错误的人确实可能成为公司最有价值的高级主管之一。你可以从预防缺陷来获得财富,然而你却无法单从质保或者质控来获得财富。警察老是想把事情置于控制之下,而律师经常只做预防的工作。你一定没看过有钱的警察,然而却见过许多有钱的律师。这一点应值得你深思一番。
组织
质量部门的级别应当永远跟他们所必须评估的部门平行,这样,他们才不会在面对工程设计、营销、制造、行政等部门时矮人一截。不仅如此,质量经理也应该能够经常接触到公司的思想领袖。质量经理的类型必须是那种能够打进大家的业务圈子内,跟大家相处愉快的人,他所能为公司做的最有价值的事情,包括及早预见到缺陷并加以防治,在适当的时间建议做某些限制,或者改变工作方向。这一类事情是无法写到公司的组织表内的,而事实上他们也是无法房间指导的,这也就是为什么我们在一书第一部分的最后来讨论管理风格的原因。我所见过每一个成功的质量活动方案,其负责人都是能够与管理层沟通,甚至克制到不会跟他们产生冲突的人。成功的质量经理知道,使人们具质量意识的方法,是让他们能够轻松地跟质量观念相处,而且要教他们如何去认识符合质量观念所能获得的好处。这一门艺术必须在大部分的部门中使用,然而质量部门的独特之处便在于它所有的成功与失败都是由其他部门的所引起的。某一项产吕或服务之所以具有质量,是因为其他的手指头或脑袋的成果,因此,质量经理必须和这些人合作,以便能够适当地处理该部门的职能。
一般人都认为,管理层的困难是与赚钱或亏损有关的工作以及因赚钱或亏损而衍生出有关的责任。猎头公司在找经营管理者时,都强调“使公司反败为胜”或者利润达到最大的人。当然,能够做到这些事情的人是有的,不过也有的人做不到。这些猎头公司和商业作家所不了解的便是使这在类事情发生或不发生的是功能性的职务(Functional Jobs)。功能性的管理比综合性的营运管理要困难得多。综合营运管理者所要做的,只不过是命令功能性工作者去东奔西跑而已。在我25年的功能管理生涯当中,我从综合营运管理者所接到的有用指示可以用5个手指头数出来。如果你能够有一种积极而令人愉悦的态度,你认为如何?
质量部门的职能
产品接受度检验
所有质量计划的基础都是通过视觉和机械的检验来搜集,以便评估某项产品或服务的状态。这些资料可以是旅馆房间的清洁评估、焊接点检查、机械加工零件检验或其他千百种检查的成果。
所有的衡量都有三个共同的特点:第一,它们都是有计划的评估,这些评估都为了某一种理由而在有计划的方式下进行的;第二,它们都是由一些受过专业培训的检验人员所执行的;第三,这些检验人员在组织上是独立于他们所检验的部门之外的。
处于不确定和觉醒期的公司会告诉你:他们的检验人员隶属于制造部门,“这样他们才会有做这种工作的工具”。实际上,这只不过是让制造部门拥有控制“产品接受”的工具,不管产品是好还是坏,隶属于生产线主管之下的检验员,不会受到任何专业培训,他们的功能不过是分类、跑腿、送东西以及打杂。因此,大部分的检验工作都会另外设立一个质量控制小组以便复核成果。这些人总会发现检查员遗漏了10%的不良品,因为他们没有受过适当的培训,也没有接受适当信息和领导。如果检验员的检验不是独立的,也不是最后的检验,那么,这个检验员就不是一真正的检验员。

各位早上好
回复 支持 反对

使用道具 举报

1421

主题

2564

帖子

8555

积分

版主

Rank: 19Rank: 19Rank: 19

积分
8555
QQ
 楼主| 发表于 2017-7-6 21:28:51 | 显示全部楼层
测试
在产品是否被接受的检验职能中,某一部分得由电子或机械测试设备来完成,这些设备是用来测试产品的功能是否完全,从零件进货时的测试到产品出厂前系统测试都以包括在内。这一部分的测试技能要衡量每一个阶段的产品性能,除了担任实际测试的人员之外,这一技能还雇用了测试工程师来帮忙发展测试观念,并且建立测试程序。测试的惟一目的便是要看看生产出来的产品是否具备产品基本规格所规定的性能。
由于测试比检验牵涉到更多的变数,因此会受到比较大的压力。举例来说,如果负责测试的主管告诉项目经理某一系统已经通过检验,那么经理会说“太好了,你可以交货了”;然而,如果报告是负面的,他便会说,再测试一遍。只要一项产品通过测试,便是可接受的。因此,测试工程师必须填写精确而正式的测试报告。
测试,特别是电子产品的测试,最大的问题在于软件。电脑化的测试设备自然需要电脑程序来引导并执行测试,我们没有任何理由不把这些电脑程序本身视为一种产品,而不要求它们符合产品测试规范。今天的测试设备和其软件往往构成相当巨大的财务投资,有时候甚至超过产品本身的开发成本,因此,我们有必要确定这一重要的职能处在良好的管理之下。
产品接受度的测试,本身绝不应该由工程师来执行。有一次,我负责一套武器系统的测试,这项测试包括测试导弹、地面设备以及综合硬件。这3方面共有一个特点,就是它们进度不断地落后,最后我们把所有的工程师都赶到那个地方,并雇用按钟点计费的测试员,指导他们安全按照测试程序进行测试,直到他们发现红灯为止。然后再叫测试工程师来检查,以确定缺陷到底是发生在产品、测试设备或者是测试程序上。使用这种方式,我们慢慢地测试完毕整套系统,并且核对了整个测试设备和程序,使得它们能够接受良好的产品而拒收不合规定的产品。从那以后,我们的测试就一帆风顺,而我也再一次得到教训,那就是:如果你不做某种程度的控制的话,专业技术人员是永远无法完成他们的测试的。
供应商质量
几乎每一家公司所采购的产品、供应的产品或服务,其总额都达到营业额的50%。由于这些材料和服务的采购都是持续持续性,使得公司有必要致力于建立缺陷预防和产品接受制度,可是这些制度通常都被完全忽视了。除了在政府合同或法令控制之下的公司,大部分公司在这方面都没有什么成就。
即使是最低层的采购,也会使公司在眨眼之间就签下了昂贵的合同。然而,即使人们想把钱花在最粗糙的东西上,也必须经过层层行政人员的审核把关。花钱,基本上是相同的,不同的只是观念而已。
在讨论供应商的质量时,我把大部分重点放在产品或材料控制上,不过有一点人必须记住,就是贵公司最大的一家供应商---也就是你所付钱最多的那家厂商——很可能就是一家保险公司。当我们谈到程序控制的时候,我们也需要想到一些在公司验收工作上长久没有经过检验手续的产品。
供应商质量工程
我一直都认为采购员是一项业务面很窄的职务,因为传统采购员职责只是把其他部门所填写的订单下给厂商,通常并没有包括由其他部门所指定的项目是否提供了最佳的采购机会的讨论。这种后知后觉的困境,是一般采购质量工作所面临,在这一工作内最短的时间差通常是花在找寻质量成本和交货最佳的供应商上面。采购员很少有机会帮选择,而质量人员也的确不知道如何来帮助他们。参观潜在的供应商,进行所谓的“质量审核”(Qaulity Audit)也没有什么太大的用处。除非供应商的工帮完全一塌糊涂,否则你根本不可能知道他们的质量体系是否能够提供适当的控制,除非进入这家公司的内部才能知道。质量管理成熟度方格也只有那些曾经在公司里呆过一阵子,从而对公司有所了解的人才能够完成。供应商的情况也是一样的。
正如采购需要时间来开发供应商一样,质量人员也需要时间同他们共同参与这项程序。我曾经巡视过数百家公司所谓的供应商审核,并在工厂内仔细地阅读测量报告,并不如何控制不符合要求材料提出我的问题。从头到尾我都知道真正的答案是隐藏在厂长的两眼之后的,我绝对不会根据从我短短的访问过程中看到的情形做解释。
惟一的答案,就是让负责供应商质量的人员去帮助他们的采购同事,从比较早期的阶段便开始评估公司所要采购的重要项目。由于质量人员比采购更接近制造和技术部门,质量人员可以作为启动此程序的催化剂。我真希望从事采购的人能写一本采购管理成熟度方格的书。
采购品接收
采购产品的接收检验和测试可以在任何地方进行,不需要是在卡车卸料区旁边的收货中心进行。只要你计划得当,接收检验可以在供应商的工厂内进行,甚至于在过程中举行。也可以在你工厂内最后装配的时候进行,也可以在这两点之间任何一个地方进行。所有这些,只不过是计划和执行的问题而已。不确定者除了最明显的收货检验以外,很少做验证;觉醒者所做的比不确定者也多不到那去;启蒙者则设立了抽样检验,并且认真考虑在这方面做得更多的质量工程工作;智慧者则已经进行了有计划的产品接收检验工作,不过他们仍然梦想着通过质量审核来选择良好的供应商,以便一劳永逸。
很显然,所有产品接收工作都是由质量部门或其他收货检验组织去执行的。对于每一项检验或测试必须用与装配线上相同的技术集成来加以规划,最重要的是,你要确定收货检验是要根据采购订单,而不是根据某些尚未执行完毕的计划来进行。这点之所以重要,是因为你将会发现半数以上的拒收品是因为你这个采购所犯的错误。不是该项目在采购订单中没有正确的描述,就是你把错误的规范填写进去;要不然就是测试设备没有做适当的调整。
质量工程
当我刚开始从事质量这一行的时候,质量工程师很容易认出来,因为他们都是一群穿衬衫打领带的人。现在的情形则不同了。然而,我仍然记得我第一次进工厂的时候,人家要求我穿上白衬衫,打一条领带。这使我有一个星期之久,偷偷摸摸地到处躲避我以前的同事,一直到我不再注意自己的外表。我并不真正确定这一点跟我拉讨论质量工程有什么关系,然而,却让我想到这是它跟产品接收检验所不同的地方。
从广义来看,质量工程师应该负责决定和规划该部门其余的工作,应当从照顾全局的观点来看整体的质量责任,并使全体达成其计划所应达到的成果。这就是说,它必须决定应该检验和测试什么、由谁在那里收集什么样的资料和这一部分的制度需要什么样的信息才能使其运转。
质量工程师应该跟设计工程部门配合,研究新产品的性能、特点,并且跟制造工程师开会,讨论产品制造的方式。这样质量工程师才能决定该项产品在寿命期内应如何检验、测试和控制。把这些规范订成细节,培训人们来完成这些规范,并衡量其成果,正是质量工程所在要做的事情。
资料分析和状态报告
每一项检验和测试都会带来两种结果:第一,受检验的产品不是被接收就是被拒收;第二,衡量结果的本身必须予以纪录。把这些测量成果累积起来并加以分析,能够使质量经理了解目前和未来会持续的正确状态。质量工程师把这些资料汇集起来,然后以一种大家都能实际使用的方式进行报告。
工作区内也应该挂上一些大家都很容易看到的图表,如果你肯花时间向所有参与工作的人解释这些图表,他们都会谢谢你把这些图表挂起来给他们看。如果衡量是公平和公开的,人们都会喜欢被人衡量。
进度图表和报告可以让工作站的管理者知道他们的过程是否在控制之下,也可以显示出哪些工人有问题,哪些工人做得很好等等。高级管理层需要精确的趋势资料,以便知道什么时候要采取必要行动。如果质量工程部门不能提供这些资料,那么很快就会失业。高级管理层只有在质量部门能够帮助他们度过今天的情况下,才会让质量人员计划明天的事。

各位早上好
回复 支持 反对

使用道具 举报

1421

主题

2564

帖子

8555

积分

版主

Rank: 19Rank: 19Rank: 19

积分
8555
QQ
 楼主| 发表于 2017-7-6 21:29:13 | 显示全部楼层
改正行动
所谓改正行动,不是指你发现什么问题,而是人对所发现的问题采取什么样的行动。质量部门内所有的规划、检验、测试、衡量和其他活动,如果不能避免问题再次发生的话,都是在浪费时间。质量工程的真正力量和价值就在于从过去学得经验,以便使未来能够更加顺畅。很不幸,大部分人从过去学习经验的目的,不过是为了重复这些经验。
假定你的心脏病发作后好了,医生告诉你可能还会再发作,除非改变造成心脏病发作的基本生活状态。特别是你必须减轻体重,回到你刚毕业时候的体形,戒掉香烟、改变饮食习惯以降低胆固醇,采取行动改变生活以减低压力。如果从经验中得到教训,你便会采取预防的行动。如果你什么都没有学到,什么也不会改变,那么你活该会有那些事情发生。
今天大部分的疾病,大概除了癌症以外,都可以加以防治或大幅减轻。你所需要做的只不过是调整个人生活和接受专业指导。
今天大部分的产品不符合要求,除了一些未知的现象以外,都是可以预防的。你所需要的只是一些组织纪律和接受专业指导。
要想知道需要改正哪些行动,最好的信息来源是通过对拒收品的实际观察和趋势分析得来的。观察实际拒收品是最容易,因为证据是如此明显,你总会有缺陷品在手上,也有对象可以查找。然后,趋势则不太明显,它需要你做一些侦探式的工作,这些工作可能包括实验室的分析和搜寻其他线索。
有关详细的改正行动在第二部分中会有所描述,不过我应当警告你,人们只会告诉你别人带给他们的麻烦,而不会向你透露他们自找的麻烦。此外,我也相信:一旦你穿上西装,便再也不会有人告诉你真相了。
计划
制造业中的现代质量部门当然是自己付学费来学习经验的,不过这个学费实在太昂贵。因此,把计划视为质量工作的关键部分,是再合理不过的了。任何发生在质量系统内的事情都必须是一种结果,而不是一种反应。我们有许多人只会坐着等待电话铃响或者信件到达,而不知道要立刻采取行动。
大部分的质量部门都会正式地开展比较明显的计划活动,以支持接收、资料分析、产品合格率等活动,不过他们却经常忽略了质量改进活动方案,尽管这种会造成该部门成功的非正常业务活动比任何其他产品活动都还要重要得多。运气是不能依靠的,举例来说,新员工的质量培训便是每一家公司都不能缺少的活动。
对于每一项任务你都必须明确地列出来,并且要对应某种行动,即使该项任务已经不再需要你去操心。要不然所有的政策、所有的标准措施和基本所学,都会变得毫无意义。好事情只有在经过计划之后才会发生,坏事则会不请自来。
建立产品过程和程序的合格标准
每一个新东西在能够使用之前,都必须加以测试和证明。这包括,将销售人员的订单转换成工人内可以使用的格式、为计算机磁带写新程序的方法、给塑胶镀铬的新过程、新产品设计和已经被改变过的产品。组织内所发生的问题,多数起因是工作中引进新的和未尝试过的改变。整合问题之所在,以及采取改正的行动,最后总是会发生,然而这种代价却很昂贵,而且成就有限,比较好的方法是让改变来证明它自己。
产品必须在其实际所使用的环境条件下进行操作;过程则应该经过证明它所控制的产品是否能符合要求;程序则应该能够证明是精确的、可以了解的以及有效的。我认为质量部门人员不应该实际从事测试,因为这样他们会跟测试结果产生利害关系,从而影响到他们的公正性。
最后你要记住,现实才是最后的检验标准。看一位计划经理实施一套新的旅馆订房系统是一回事,看实际从事订房工作的人执行这一套系统又是另外一回事。
审核
审核这项功能被人谈论的多,而了解的少。它是那些并不真正知道如何从事预防工作人员的最佳挡箭牌。
如果执行得当,审核是一项很有价值的工具。审核是对某一项功能做有计划的检查,它的执行方式不外乎是观察过程中的程序是否符合要求,或是对该过程的产品或服务做严格的分析。这些就是审核的全部。如果你能巨细靡遗地执行审核的话,那么敷衍、潦草、不专心或领导不当等现象便会曝光,至于存心欺诈的人则通常会被别人或者是运气捉弄。审核只能够捉到那些不敬业、不专心,或者是不小心的人。
成功的审核应符合下面几条基本规则。
•要明确地指出你所在审核的事项以及根据什么样的标准来进行审核。
•挑选出来执行审核的人必须跟审核的结果没有利害关系。
•对审核小组做一番仔细的简报,并且给他们时间以便写一些适当的报告。
•有关于你所期望发现的结果不要透露一丝口风。
•要记住:审核的发现只能指出前线的问题而已,至于真正的原因是在你所发现的现象背后。
你最好培训几个重要的质量部门人员,以便领导审核小组。小组成员要从其他部门送来的名单中随机挑选。不要坚持小组中的每一个必须是审核功能方面的专家,这些专家保证会把他们那一套错误原封不动地搬过来。最佳的审核方法之字一,便是准备一套“自我审核”的方法,以便用来审核某一特定的功能,比如环境质量等等。让部门自己定期自查,列出检查成果,并针对这些结果采取行动。你所要做的只是做几项对自己的测量,以便核对他们的审核是否确实。这样你将会对他们的诚实与能力有很好的了解。如果你能在适当的基础上坚持自我审核的话,就必能完成许多事情而不需要事必躬亲。

各位早上好
回复 支持 反对

使用道具 举报

1421

主题

2564

帖子

8555

积分

版主

Rank: 19Rank: 19Rank: 19

积分
8555
QQ
 楼主| 发表于 2017-7-6 21:29:34 | 显示全部楼层
质量教育
有一咱阐述人类行为的理论是这样的:人们会下意识地阻挡自己智慧的成长,会倾向于依赖陈旧的老生常谈和习惯。一旦人们到个人能够跟这个世界轻松相处的年龄,便会停止学习,此后的余生,脑袋便只是空转而已。他们可能会随着组织的前进而水涨船高,也可能野心勃勃,甚至可能日夜不休地工作,可是他们却再也不会学到任何东西。不管是固步自封、眼界狭窄、个性顽固,或者盲目乐观的人都停止了学习。
我之所以谈到这点,只有一个理由,那就是你必须认识到一件所有的教师都知道事:有些人对学习任何能使他们改变的东西就是不感兴趣。因此,质量教育必须很明显地导向于产品、服务和客户。当然,实际上质量教育是针对参加的个人的,然而你还是要耍这一套把戏。
质量教育有下面3种基本形式。
1.        使大家熟悉质量的观念和程序、产品的问题以及客户的期望。
2.        直接对焊接、旅客行李、计算机程序设计、电话应答、程序书写等明确事项进行技术改进。
3.        在低层维持一项持续却集中的质量构思沟通网,用来提醒大家,使质量成为大家时时刻刻的思想。这种思想绝对不是像火花那样,瞬间燃烧而已,它是一种具有良好口味和时尚的积极观念。
很明显,有很多自我改进的计划都是以这种教育方式进行的;如果人说他们自己如何进步的话,你应该支持他们这种想法,不过,不要使你自己卷入推销自我改进方案这种事情中去。
质量改进
把质量明文规定在政策中是很重要的,因为你不能让任何部门有不实施方案的选择。你不一定要照第8章所列的“14个步骤方案”一样完全地实施,不过由于你的部门不太可能发明更好的方案,方案,最后还是会按照第8章的方案来实行。不管人们开始实施质量方案的理由是什么,历史告诉我们,一旦人们开始实施质量改进方案,他们便会一直实施下去,因为他们会渐渐喜欢质量方案所带来的成果,以及该方案所带来的内部管理沟通的新气象。
消费者事务
消费者事务处理是一项专业的质量职能。客户问题的发现、调查、决议以及预防是最需要专业经验和培训的工作。把消费者事务交给公关部门去处理是对公关的侮辱,因为这等于是说公关不是一种诚实的活动。要求公关来安抚一位客户,一直到客户抱怨的原因被忘记为止,绝对不是处理这种情况的正确方法。
客户的种类有两种:业余的和专业。业余客户是没有组织的,并且是个别采取行动的;至于专业的采购代理,则是为公司做事并且有该公司的支持。这两咱人都需要同样程度的保护,都应该让他们能够接触到与他站在同一立场的人。
客户应该百分之百地得到我们所答应要给的东西——干净的房间、热咖啡、没有气孔的铸件以及乘滑翔翼到月球旅行等等。不管我们答应要给的是什么,我们都必须做到,而且要做得很好,否则,我们的诚信制度就不是真的。
消费者事务具有3个基本的行动阶段:
1.        预防:包括跟踪、记录公司的广告宣传;采取肯定的行动业对客户提供信息,并教育客户使用产品或服务;建立早期的预防系统,以便监测任何可能发生的问题;实施一套有力、独立而客观的质量管理系统。
2.        认知:创立“收听站”,以便客户能够找到你,告诉你他们碰到的问题——不管是用信件、电话、回邮名信片或其他任何方式。回复则必须在24小时之内完成,这样你跟客户的沟通便开始了。如果你对客户的抱怨开开始就能够仔细倾听,那么,几乎所有的抱怨都只需要一次接触便可以处理。要随时注意消费者法规的发展情况,以便确定你的公司没有违反法律,只要付一点点钱你便可以订阅到关于这一类的新闻信息。社会新闻信息虽能使你保持消息灵通,不过最为积极活跃的资料来源则是产业工会和质量协会等机构,你可以参加这类聚会并在筹备工作中帮助他们,这对于你的时间而言是一种很好的投资。
3.        改正:要尽快使客户的抱怨得到完全的满足,除了在最特别的情况之下,消费者是不想砸了你的公司的,因为我很少听到有人说过要这么做。把这个世界砸烂要比为了几块钱而跟一家大公司斗争要容易得多。当然,你的法律部门应当对你所有的计划活动都要了解,使问题易于改正、要不然,你会一再地碰到客户的抱怨。这一点非常重要。
         当你在处理客户抱怨的时候,不要用千篇一律的信函格式,而要对每一个客户给予个别答复。在你思考解决问题的方法时,好像那位抱怨的客户就坐在你的正对面。这一点需要练习,不过,很快就会变得非常自然,如果客户能在你的回函中感受到那份诚意,你的问题就会消失得很快。毕竟,消费者事务基本上就是专业的质量管理和常识。每一位负责消费者事务的人都应该把这一金科玉律贴在桌子上对面的墙上。
   产品安全
        要怎样才能够使你的产品不会伤害到客户或其他人?你要通过有计划的审核设计、确立产品合格标准以及质量控制来防止这一类问题的发生。
        如果你错了,就要承认它、纠正它、改正它,并且从头到尾要保持微笑,千万不要惊慌。你要雇一件事情:每天都有数以百万的产品被生产出来,而这些产品都没有达到跟人爱对簿公堂的地步,除非人践踏人们,人们所要的不过是他们的权利而已。如果你践踏他们,他们便会报复,而他们的报复很可能会成功的。
        就某种方式而言,本书所谈的便是产品安全。诚信系统的观念便是要用来产生一种组织,让这个组织在产生良好的投资回报的同时,不会因其本身和其他原因而制造问题。
        谈到诚信,容我做一个声明。我没听说过哪一个产品的安全问题,其基本原因不是由于管理层中某一位人员缺乏整体的价值判断而造成的。通常这一类的判断是为了达成短期目标而偷工减料,结果造成长期无利可图的大问题。
        产品安全不是法律问题,它是偷问题。

各位早上好
回复 支持 反对

使用道具 举报

使用高级回帖 (可批量传图、插入视频等)快速回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则   Ctrl + Enter 快速发布  

发帖时请遵守我国法律,网站会将有关你发帖内容、时间以及发帖IP地址等记录保留,只要接到合法请求,即会将信息提供给有关政府机构。
快速回复 返回顶部 返回列表