ISO9001-2015 4.2 理解相关方的需求和期望审核

老规矩

    ISO9001-2015 4.2 理解相关方的需求和期望审核



    

【标准要求】

  

4.2  理解相关方的需求和期望

  

由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响,因此,组织应确定:

  

a)  与质量管理体系有关的相关方;

  

b)这些相关方的要求。

  

组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。

  

  

【理解要点】

  

一、 本条款的意图是确保组织不仅关注顾客要求, 而且对质量管理体系利益相关方的要求也应进行确定, 并监视和评审所确定的相关方及其要求 。

  

二、 组织应将那些对质量管理体系有影响的各方判定为相关方, 以下是一些潜在相关方的例子:

  

一顾客;        .

  

一最终用户或受益人;

  

一业主, 般东;

  

一银行;

  

一外部供应商;

  

一雇员及其它为组织工作者;

  

一法律法规及监管机关;

  

一地方社区团体;

  

一非政府组织 。

  

三、相关方的要求会表现在很多方面,例如可包括:

  

一顾客对事物的要求,如符合性,价格,安全性;

  

一已与顾客或外部供应商达成的合同;

  

一行业规范及标准;

  

一许可, 执照或其它授权形式;

  

一条约, 公约及草案;

  

一和公共机构及顾客的协议,

  

一组织契约合同的承担义务 。

  

四、为了解相关方的需求及期望,组织可进行下列活动:

  

(  1 ) 通过下列方式收集信息:

  

一头脑风暴;

  

一游说和网络;

  

一水平对比;

  

一主动调査;

  

一监视顾客需求、 期望及满意 。

  

(2)通过以下方面建立确定相关性的准则:                        

  

一对组织绩效或决策的潜在影响或损害;

  

一利益相关方产生风险及机遇的能力;

  

一被组织决策或活动影响的能力。

  

(3)  组织需建立相关的准则, 并利用该准则, 判定利益相关方及其相关要求。

  

(4)进行策划时(本标准第6章的要求),应考虑以上所述活动中获得的信息 。

  

(5)组织应意识到各利益相关方及其要求可能是不断变化的,因此应定期进行监控及评审。

  

【应用关注】

一、相关方的概念超越了仅关注顾客,这至关重要。本次标准修订后首次明确提出理解相关方的需求和期望, 各方也应注意到了在标准引言的条款 0. 3中给出的模型示意图中,过程的输入已由原来的“顾客要求”变更为“顾客及其相关方的要求” 。

二、识别相关方是理解组织环境这一过程的组成部分。组织的生存,客观上离不开相关方,“共生”是永恒的自然生存法则。基于管理学对管理二重性的研究和认知,不难理解质量管理体系的建立和实施必须理解相关方与组织的关系,并将其管理纳人到企业的经营管理之中。 这种有效的管理可以使组织在更大的范围内获益, 其积极的影响对组织具有深远意义。

三、 相关方的识别和确定是一系列的活动,通过这些活动的开展, 可系统有效地确定对组织质量管理体系存在影响或清在影响的相关方。

1.组织可能开展以下活动:

(l)识别其与质量管理有关的相关方(如:行业组织、工业集团、消费者的代表、获得认证的组织的客户等) ;

(2) 客观认识本组织相关方的要求, 并用可行的方式回应它们表达的关注(如:产品安全告知书、对产品交付后有害物质处理的措施、产品质量投诉处理程序等) ;

(3) 承认相关方在关注的组织的质量管理体系方面的利益和合法权利;

(4) 认识到某些相关方能对组织的质量管理活动产生重大影响;

(5) 评备并考虑相关方接触、 参与及影响本组织的相应能力;

(6)甚至需要考虑可能受到某一决策影响的相关方的意见,即使它们在本组织的治理中暂时没有被正式视为相关方。

2. 各组织都有许多相关方。不同相关方有各种不同的利益, 有时是相互竟争的利益。各相关方与组织可以有共同的利益,也可以有相互冲突的利益。例如,社区居民的利益可以包括一个企业的积极影响(比如就业) ,也可以包括同一个企业的负面影响(比如污染)。

3.某些相关方是组织整体的某一部分。这可以包括该组织的成员或脑员,以及该组织的相关方或其它业主。应当承认, 这些相关方在该组织的目的和成功中分享一种共同利益, 而这并不意味着它们有关该组织的利益都是同样的。

4.某些相关方属于有组织的团体, 它们有目的地向特定组织表述自己的利益。而另外一些利益相关方可能根本不是有组织的, 正因为如此, 它们才可能被忽略或无视。这个间题对于弱势群体可能显得特别重要。比如在食品安全的问题上,农药残留和重金属招标对于广大消费者而言, 是无力从更专业和更量化的角度去画述诉求的。

四、 尽管标准是新的要求, 但组织的相关方以及他们的要求本就是客观存在的。针对本版标准的变化审核需要研究和制定相应的策略和方法。审核员需要学习和掌握的是如何获取相关信息并作出评价。就这一点而言, 审核人员面临的挑战可能更大。他们需要在较大的范国内深入了解某一种行业、某一种业务领域、 甚至于某一种产品的各种信息和知识。